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很多消费者都发现，近年来不管是银行也好，还是保险公司也罢，抑或是一些电商平台、事业单位，智能客服都越来越常见。然而令人遗憾的是，大多数人对智能客服的印象并不好，反而在体验之后，纷纷发声进行“吐槽”。其中最大的“糟点”所在，就是一通电话打下来，对于解决自己需要解决的问题完全没有帮助，反而在各种答非所问的过程中浪费时间和精力。

一些企业平台之所以引入智能客服，最主要的目的就是为了节省人力成本。而且采用最新的科学技术，也符合企业发展的现实需求。但需要注意的是，不能单纯地为了节省企业的成本，就损害消费者的体验。

不管是智能客服还是人工客服，我们还是要把重点落在“客服”上，也就是为自己的客户提供服务、解决问题上。所以对于企业平台来说，首先不能“一刀切”，不能跟风式地采用智能客服，而必须根据自己行业和企业的特点，根据客户的需求，来决定到底要不要引入智能客服。其次，即便引入了智能客服，也不是说就完全不要人工客服了，而是把两者进行有机结合，当用户需要面对面交流、复杂个性化服务、用户情绪疏导等情况时，人工服务要及时出现，不断提高客户体验感。