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极目新闻记者 金计

近日，有媒体报道，旅客朱先生希望将已过世的母亲从东航会员积分受益人名单中删除，东航表示最近更新的规则中不允许更改删除受益人。无独有偶，前不久明星胡兵还因吐槽自己50多万东航积分被清零上了热搜。

极目新闻记者拨打东航客服热线获悉，公司规定无法更改删除受益人名单，但如果有特殊情况，公司会有专人跟进解决此事（极目新闻7月2日报道）。

母亲过世后，对其相关信息进行更改或删除，是件再正常不过的事情。站在消费者角度考虑，希望航司协助旅客进行会员积分受益人名单更改也在情理之中。航司因更新了规则而无法满足消费者需求引发其不满。

站在航空公司的角度考虑，公司对积分设置规则进行调整，也是符合市场经营规则的。另有律师指出，会员积分属于额外赠送的福利，没有产生直接消费，因此航司新定的规则并不属于霸王条款。

站在消费者角度看，没错；站在企业角度看，也有一定道理；但如果双方各不相让，就会导致矛盾激化。所以，虽然企业有权更新规则，但还是建议航司应该多站在消费者角度考虑，从更人性化的角度处理问题，毕竟规则是“死的”，人是“活的”。比如，旅客的亲人过世，或者夫妻离异，这些都属于客观情况，而不属于旅客主观、随意地要求航司更改规则。所以航司应该根据不同的特殊情况，特事特办。毕竟积满114.9万点的会员积分的旅客，也算是航司的“忠实粉丝”，不应因小失大，伤了忠实用户的心。

此前，明星胡兵因吐槽自己50多万东航积分被清零上了热搜，出现该矛盾的原因同样是企业没有从人性化角度处理问题。疫情期间，出行受限，会员积分没有花完属于客观原因。50多万点的积分，数额也不算小，可以兑换上好几张国际航班的头等舱机票。两件事综合来看，还是建议航司减少程序化服务，提升人性化服务，比如通过客服电话提前与用户沟通好，多站在旅客的角度考虑问题，才能留住更多“忠实粉丝”的心。

（来源：极目新闻）

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